Pangestika, Anastasia Nabella Widya (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI, KEPERCAYAAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM MENUNJANG LONG-TERM PROFIT PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk, CABANG TEGAL. S1 thesis, Universitas Aki.

	Image skripsi -1_page-0001.jpg Download (281kB)
	Text bab 1 dan dapus.pdf Download (346kB)
	Text skripsi .pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, komunikasi, kepercayaan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dalam menunjang long-term profit. Dimana variabel independen yang terdiri dari variabel kualitas pelayanan, komunikasi, kepercayaan dan penanganan keluhan mempengaruhi Loyalitas nasabah sebagai variabel dependennya. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Central Asia, Tbk, Cabang Tegal. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan kuesioner yang diisi oleh responden yaitu nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk, Cabang Tegal yang telah melakukan transaksi menabung. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dalam penelitian ini menggunakan metode sampling. Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan, komunikasi, kepercayaan dan penanganan keluhan, sedangkan variabel dependen adalah loyalitas nasabah. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis yang meliputi uji t, uji F, dan koefisien Determinasi ( R² ). Hasil analisis menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk, Cabang Tegal. Kedua, variabel komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk, Cabang Tegal. Ketiga, kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk, Cabang Tegal. Keempat, penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk, Cabang Tegal. Hasil analisis menggunakan uji t dapat diketahui kualitas pelayanan, komunikasi, kepercayaan dan penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk, Cabang Tegal. Hasil analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 47,7% variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas pelayanan, komunikasi, kepercayaan dan penanganan keluhan, sedangkan 52,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5601 Accounting
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Akuntansi S1
Depositing User:	Mr Administrator Repository
Date Deposited:	13 Mar 2026 07:53
Last Modified:	13 Mar 2026 08:01
URI:	http://repository.unaki.ac.id/id/eprint/265

Actions (login required)

View Item