Abigael, Alodia Ulima (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENGALAMAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Tbk Cabang Semarang). S1 thesis, Universitas AKI.

Preview	Image COVER-SKRIPSI-ALODIA.jpg Download (439kB) | Preview
	Text SKRIPSI BAB I DAN DAFTAR PUSTAKA ALODIA-dikonversi.pdf Download (187kB)
	Text SKRIPSI ALODIA fix.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, Dan Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Tbk Cabang Semarang. Data pada penelitian ini berupa data primer. Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 responden, menggunakan teknik non probability sampling yaitu purposive sampling. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan aplikasi software SPSS25. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Tbk Cabang Semarang. (2) Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Tbk Cabang Semarang. (3) Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Tbk Cabang Semarang.(4) Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh posiitif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Tbk Cabang Semarang. Implikasi penelitian ini adalah pihak PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Semarang harus lebih mencermati dan menindaklanjuti aspek-aspek pengalaman pelanggan melalui indikator-indikator pada variabel tersebut karena hasil yang tidak signifikan tetap berpengaruh namun tidak cukup bukti sehingga dapat menerima Ho namun belum tentu menolak Ha. Pada variabel lainnya yang berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan pelanggan dapat dipertahankan. PT. Pelayaran Nasional Indonesia perlu menjaga keberlangsungan kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, nilai pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan agar tetap mencapai kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen S1
Depositing User:	Mr Administrator Repository
Date Deposited:	04 Feb 2026 06:32
Last Modified:	04 Feb 2026 06:32
URI:	http://repository.unaki.ac.id/id/eprint/70

Actions (login required)

View Item